カナダ旅行を直前に控えて、トラブルが発生しました。
タイトルの通り、Airbnbを通して予約していたバンクーバーのお部屋が突然キャンセルされてしまったのです。
しかも渡加3日前という状況。
いったい何があったのか、そしてその後どうなったのか一連の流れをまとめました。
予約した部屋
私は海外旅行ではきっちり計画を立てていきたい派なので、航空券や宿、移動のバスチケットなどは基本的に事前にほとんどオンラインで予約しています。
最初に行き先を決めて安めの日程で航空券を確保した後、すぐにAirbnbを通して宿の予約をしました。
6月の旅行ですが、宿を取ったのは2月。4ヶ月も前です。
早めに探す分、安くて良い部屋を確保することができました。
ホストは女性の方で、その頃はスーパーホスト（優秀なホストに与えられる称号）で、宿泊者からのレビューも良いものばかりでした。
ちなみにスーパーホストになるには以下の条件を満たす必要があり、3ヶ月ごとに審査があります。
- 宿泊受け入れ実績が10件以上
- レビュー獲得率は50%以上をキープ
- 返答率は90%以上をキープ
- ホストによるキャンセルは0件 (ただし「酌量すべき事情ポリシー」で例外適用が認められる場合を除く)
- 受けたレビューの80%以上が5つ星評価
※公式サイトによると、2018年7月から一部の条件が少しゆるくなるそうです。
予約した際にホストの方とメッセージを一度交わしましたが、特に問題はありませんでした。
なんだか雲行きが怪しい？
観光の予定などをワクワクしながら立てているとあっという間に5月になりました。
ほとんどAirbnbのサイトはチェックしていませんでしたが、5月も末になって何となくAirbnbのサイトを開いてみると、何とも雲行きの怪しい状態になっていました。
予約していた宿のレビューを何気なく見たところ、2件、とてもネガティブなレビューを発見したのです。
内容は詳しくは書きませんが、部屋が汚いとかそういう類いではなく、ホストの方の不誠実な対応や金銭的なことに関する内容でした。部屋が汚いとかならまだ我慢すればいい話なのですが、お金のことも絡んでいたので、少し不安に感じました。
しかもどちらのレビューも5月に書かれたもので最新です。ただ、同じ5月でも良いレビューもたくさんありました。
この時、スーパーホストの称号が消えていることにも気付きましたが、スーパーホストの称号を維持するのも大変だろうからなぁ、、と楽観視していました。
予約してた部屋がAirbnbのリストから消えた？！
若干の不安はあったものの、特にホストからの連絡もないし、あと数日でチェックインのインストラクションが見れるはずでした。
ちょくちょくサイトをチェックするようにしていたのですが、6月に入ってサイトをチェックしたところ、何かがおかしいことに気付きます。
予約していた部屋のレビューは観れるものの、リスティングの内容（部屋の紹介ページ）のところにいけないのです。
というか、This listing is not activeと書かれている。
え？
それでも、楽観的な私はまだ大丈夫だろうと思っていました。きっと今現在はこの家の予約受け付けていないんだろうな、と軽ーく考えていました。
突然のキャンセル通知
チェックインの3日前に、チェックインの手順がサイト上で公開されるということで、ワクワクしながら目が覚めたその日。
朝一番にケータイに届いていたのは、Airbnbからのキャンセル通知でした。
いや、嘘でしょ？と最初目を疑いましたね。
Airbnbのケースマネージャーからの直接のメッセージによると、confirmed extenuating circumstance ＝『酌量すべき事情』によって、キャンセルになったということでした。
Airbnbって、こういったホスト側からのキャンセルの場合、本人じゃなくてAirbnb側から連絡が来るんですね。今回のケースが普通なのか特殊なのかは分かりませんが、お金のやり取りが発生するので、Airbnb側が対応する必要があるのかもしれません。
でも、宿を提供しておいて3日前にキャンセルするなんて普通のホテルなら相当な謝罪ものです。ホストの方から一度も謝罪のメッセージもないのはモヤモヤしましたが、こういったサービスにはありがちなのかもしれません。
Airbnbから与えられた選択肢
さて、キャンセルの連絡とともに来ていたのはこの後どうするのかのオプションでした。
1つ目は、Airbnbを通して再度別の宿を予約する。その場合、キャンセルされた宿の支払額をそのまま充当できるとのこと。
さらに、新しい部屋を探しやすいようにと最大10%のadditional rebooking credit＝補助金が提供されます。
2つ目は、Airbnbを通しての再予約はしないで、全額返金してもらう。
渡加3日前ということで新たな宿をすぐに確保しなければならず、バックパッカーに泊まることも考えましたがAirbnbを通して地元の人の実際の生活風景や家を見てみたいという思いが強いため、やはりAirbnbを通して再予約することにしました。
再予約と支払い
あと数日で到着、さらにそこから連泊できる宿で手頃な値段は多くはなく、選択肢はかなり少なかったですが、良さそうな宿を再予約しました。
期日がせまった中での予約のため安くて評判の良い宿は既に予約で埋まっており、キャンセルされた宿の元々の金額の倍ほど結局払うことになったので、不満がないとはいえません。
しかし補助金が少し入ることで少し気持ち的に折り合いはつけられました。
新しい宿のホストの方ともすぐにメッセージでやり取りし、無事に当日を迎えられそうです。
Airbnbとのやり取り
Airbnbのオフィスと、私がいるニュージーランドで時差があるためコミュニケーションできる時間帯が限られましたが、返信が遅れてごめんなさい今オフィスに到着したの！と向こうの状況がわかるメッセージが来て、その後はチャットか？と思うくらいの速さでやり取りができたのでとても良かったです。
今回の件はAirbnb側の不手際はなく、ホストの問題なのですが、4ヶ月も前から予約していたのに3日前にキャンセルなんて、ショックだったという旨を素直に伝えました。
愚痴ってもしょうがないのは分かっているのですが、モヤモヤしたままなのも嫌だったので。ケースマネージャーの方も親身になってくださいました。
総じて、Airbnb側の対応はとても良かったです。
まとめ
やはりAirbnbはホテルやバックパッカーとは異なり、基本的に個人が提供しているので、今回のようなトラブルが起こる可能性があります。
予約した時は良くても、今は状況が違うということもあり得ますし、こればかりは運かもしれません。
ただ、私のケースのように最近のレビューが荒れているものは、要注意。もっと危機感を持つべきでした。
大丈夫かな？と思った時点でホストにメッセージを送ってみるのも一つの手ですね。
今回突然のホストによるキャンセルというトラブルに見舞われましたが、やはりAirbnbで暮らすように旅するのは楽しいですし、これからも利用したいなと思います
